Braucht man wirklich ein CRM-System?

Ich muss gestehen, dass ich ziemlich lange die Meinung vertreten habe, dass für erfolgreiche Vertriebsarbeit ein CRM-System nicht zwingend erforderlich ist. Inzwischen bin ich entschieden anderer Meinung!

Nicht nur durch die Entwicklungen mit der Überschrift „Digitalisierung“ getrieben, sondern aufgrund der enormen Komplexität und des immer schneller werdenden Tempos der Kommunikation, kommt man als mittelständisches Unternehmen um ein leistungsfähiges CRM-System nicht mehr herum.

Für ein nachhaltiges Wachstum gilt es, den Vertrieb möglichst effizient und fokussiert für die Neukundengewinnung und Bestandskundenpflege einzusetzen und dafür ist aus meiner Sicht ein online verfügbares Customer-Relationship-System heutzutage unerlässlich.

Im zweiten Teil des Praxisberichts zu der Umsetzungsberatung bei dem niedersächsischen Baugruppenhersteller schildere ich die Situation und berichte, wie wir die Einführung gestemmt haben.

Die Situation war genauso, wie ich es schon mehrfach bei anderen Firmen erleben konnte. Die fünf Außendienst-Mitarbeiter und der vertrieblich aktive Geschäftsführer hatten jeder für sich ein eigenes Ablage- und Doku-System.

Immerhin zwei der Kollegen pflegten mehr oder weniger konsequent eine Excel-Datei, in der sie neue Kontakte eintrugen und ein paar Stichworte dazu notierten. Die anderen tippten ihre Kontakte in Outlook ein und einer der Vertriebler pflegte noch rigoros seinen analogen Stil. Visitenkarten sortierte er sorgsam alphabetisch in eine Box und alle Informationen, die er ansonsten über „seine Kunden“ festhalten wollte, notierte er brav in einer DIN-A4-Kladde.

Der Geschäftsführer hatte alles an seine Sekretärin delegiert, die einen Teil der Kontakte auch über Outlook verwaltete und ansonsten ebenfalls eine schicke Box zur Aufbewahrung einer beträchtlichen Anzahl von Visitenkarten vorhielt.

Die Hauptbedenken, die sowohl die Geschäftsleitung als auch die Vertriebler offen vortrugen, waren, dass man gar nicht die Zeit und die Ressourcen für die Einführung eines CRM-Systems aufbringen könne. Schließlich gab es ja das sogenannte „Tagesgeschäft“, dem man sich, mit allem was man hatte, widmen musste.

Es galt also zunächst, die beteiligten Personen davon zu überzeugen, dass die Einführung eines Systems gar nicht so dramatisch sein müsse, und dass man schon nach kurzer Zeit einen hohen Nutzen und echte Effizienzverbesserungen erreichen könne, wenn man denn das richtige System verwenden würde.

Ich empfahl ein mir gut bekanntes, online-fähiges CRM-Tool, welches auch von den Kosten deutlich niedriger lag, als die Geschäftsleitung befürchtet hatte. Zur Installation musste man nur einen Link downloaden, wodurch man sofort in eine 30-tägige kostenlose Testphase, bei vollem Funktionsumfang, einsteigen konnte.

Im Vorfeld hatten wir bereits in einem Workshop den Vertriebsprozess für die Neukunden-Gewinnung und die Bestandskundenpflege entwickelt, den es nun in dem System abzubilden galt.

Wichtig war mir und der Geschäftsleitung, dass der gesamte Prozess, von der Akquisephase und die Lead-Generierung, über die Anfrage- und Angebotsphase, bis hin zum Abschluss und der Potential orientierten Bestandskundenbetreuung durch das CRM unterstützt wird.

Wir definierten Aktivitäten, Stati und Wiedervorlage-Zyklen, die zum Teil automatisiert, zum Teil aber auch händisch Folgeaktivitäten auslösten, die den Verkäufern die zeitaufwendige und nervige Organisation des Verkaufsprozesses abnehmen sollte und sicherstellten, das nichts vergessen oder verloren ginge.

Schließlich mussten die vorhandenen Kontaktdaten in das System gebracht werden. Glücklicherweise unterstützte das System den Import von csv-Dateien, die aus den vorhandenen Excel-Dateien und den im Outlook hinterlegten Kontakten generiert werden konnten. Über eine Schnittstelle wurde die Verbindung zu dem vorhandenen ERP-System hergestellt, sodass auch die Datenübergabe und –Übernahme bei den Bestandskunden sichergestellt war.

Die analogen Kontaktdaten konnten weitgehend über die Website der Firmen und ein komfortables drag-and-drop-System übernommen werden, sodass nach einem Tag nahezu alle notwendigen Einstellungen und Datenübernahmen abgeschlossen waren.

Einen weiteren Tag investierten wir, um alle User in der Anwendung des Systems zu schulen, Fragen zu klären und konkrete Fälle durchzuspielen.

Als letzten Schritt richteten wir noch das Reporting ein und definierten Input- und Output-Kennzahlen für die Steuerung und Führung der Vertriebsorganisation, sodass schon eine Woche nach der Entscheidung für die Einführung eines CRM-Systems das Tool für die Vertriebsarbeit und die ergebnisorientierte Steuerung des Vertriebes genutzt werden konnte.

Tatsächlich dauerte es noch ein paar Monate, bis alle Beteiligten sich daran gewöhnt hatten, durchgängig mit dem System zu arbeiten. Anfangs wurden noch viele E-Mails über Outlook geschrieben oder Informationen „per Zuruf“ übermittelt, anstatt alle den Vertriebsprozess betreffenden Infos und Daten über das CRM-Tool abzuwickeln.

Nach und nach merkten die Vertriebler aber, dass das CRM ihnen half, ihre Vertriebsarbeit effektiver und zielführender zu erledigen, sodass die Akzeptanz von Tag zu Tag besser wurde.

Heute sind tatsächlich alle Informationen und Kontaktdaten für jeden zugänglich in dem CRM-System vorhanden. Alle Vertriebsmitarbeiter dokumentieren ihre Tätigkeiten in einem System, Aufgaben und Wiedervorlagen können angelegt und zugewiesen werden, das Management erhält zeitnah alle Informationen aus dem Vertrieb und erkennt  rechtzeitig, wo und wie man steuernd eingreifen muss.

Inzwischen nutzt auch das Marketing das CRM-System für die Durchführung von gezielten Kampagnen zur Lead-Generierung über die Automailer-Funktion, sodass nun ein voll umfängliches Werkzeug für die Sicherstellung eines proaktiven Wachstums für das Unternehmen im Einsatz ist.

Wenn Sie wissen möchten, welches System wir dort eingeführt haben oder Ihr vorhandenes System im Moment eher Last als Lust darstellt und Sie dieses optimieren möchten, dann schreiben Sie mir eine E-Mail an h.steitz@sale-direct.de, mit dem Stichwort „CRM-System“.

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Holger Steitz ist Trainer, Berater, Redner und Autor für Vertrieb, Führung und Verhandlungstechniken im B2B-Umfeld und der Kopf von SALE DIRECT. Er trainiert Führungskräfte und Mitarbeiter im Vertrieb und unterstützt mit seiner SALE DIRECT GmbH B2B-Unternehmen bei der Entwicklung und Optimierung von Vertriebsstrategien und bei der Umsetzung von Konzepten zur Neukundengewinnung für erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen.

Gerade erschienen ist sein neues E-Book „Die 3 1/2 Säulen der Vertriebserfolges“. Hier können Sie es kostenlos downloaden.

In dem im Haufe-Verlag erschienenen Fachbuch „Verkaufen ohne Tricks und Kniffe: Mit System zum B2B-Vertriebserfolg“, beschreibt Holger Steitz den kompletten Verkaufsprozess für Investitionsgüter und Dienstleistungen und gibt für alle Phasen Praxistipps für Einsteiger aber auch für Vertriebsverantwortliche in Unternehmen.