„Unsere Probleme sind schnell gelöst, wenn wir endlich ein CRM-System haben, was den Namen verdient!“

Diese Aussage traf der für den Vertrieb verantwortlicher Manager eines mittelständischen Unternehmens, bei dem ich eine Vertriebs-Analyse durchgeführt habe.

Wie war die Situation? Offiziell war in dem Unternehmen ein CRM-System vorhanden. Bei genauerer Betrachtung handelte es sich jedoch um das Ad-On einer Finanzbuchhaltungs-Software, die zwar einige CRM-Funktionen beinhaltete, aber den Namen CRM-System tatsächlich nicht unbedingt verdient hatte.

Insofern stimmte ich, nach eindringlicher Begutachtung der vorhandenen Lösung, dem Vertriebsleiter insofern zu, dass es sich bei der vorhandenen Lösung nicht um ein „echtes“ CRM-System handelte. Allerdings – und hier widersprach ich dem Manager vehement – wären bei einer Neuanschaffung damit nicht automatisch alle Vertriebsprobleme gelöst. Ganz im Gegenteil!

Ich berichtete von meinen Erfahrungen bei verschiedenen Unternehmen, bei denen die Neueinführung einer CRM-Software eben nicht die Lösung aller Probleme, sondern eher das Brennglas war, durch das man die tatsächlichen Herausforderungen für den Vertrieb erst deutlich erkennen konnte.

Der Hauptgrund für das gefühlte Chaos waren die fehlenden Prozesse und Struktur im Vertrieb.

Tatsächlich ist es häufig so, dass Unternehmen keine klaren und reproduzierbaren Prozesse für die Neukundengewinnung und alle folgenden Vertriebsphasen definiert haben. Jeder macht im Prinzip dass, was er für richtig und zielführend hält.

Es fehlt die Akzeptanz, weil das CRM-System als Störfaktor betrachtet wird und weil der Nutzen für die im Vertrieb tätigen Personen nicht erkennbar ist.

Demzufolge wir vieles am System vorbei organisiert. Viele Telefonate, E-Mail-Verkehr über Outlook, Excel und sogar Zettelwirtschaft bestimmen das Tagesgeschehen.

Der Vertriebsprozess muss in der Tat einmalig und ggf. auch immer wieder mal neu definiert und eins zu eins im CRM-System abgebildet werden. Und zwar wirklich Schritt für Schritt und von Anfang bis zum eigentlich niemals eintretenden Ende. Denn eine Geschäftsbeziehung sollte ja idealerweise über viele Jahre bestehen und möglichst wachsen.

Bei der Art und Weise wie Daten zu erfassen sind, fängt es demnach also schon an und geht nahtlos damit weiter, dass nur wenige Aktivitäten erfasst werden. Meistens, weil es zu zeitaufwändig und zu kompliziert ist.

Eine klare Regel besagt, dass ALLES im CRM-System zu dokumentieren ist. Egal, ob ein Ansprechpartner neu recherchiert wurde oder wechselt, ob man einen vergeblichen Anrufversuch gestartet oder ob man dem Kunden ein Angebot erstellt hat. Alles, wirklich ALLES ist zu dokumentieren.

Wie die Bohrmaschine für den Handwerker, so ist das CRM-System, gleich hinter dem Telefon, das wichtigste Werkzeug für den Vertriebsmitarbeiter.

CRM-Systeme sollten dem Vertriebsmitarbeiter unnötige Organisation und „dran-denken“ Tätigkeiten abnehmen. Ist die Aktivität dokumentiert, sollte möglichst automatisch eine Wiedervorlage erstellt werden, bei der man nur noch das Datum ändern und ggf. konkrete Infos für den nächsten Kontakt hinterlegen muss.

Eine Projektliste für die laufenden Angebote, die einen Überblick über laufende Angebote und einen Forecast der zu erwartenden Aufträge ermöglicht, gehört ebenso dazu, wie eine On-time-Übersicht über den Fortschritt im Sales-Funnel, die Möglichkeit der Anbindung an Social-Media-Portale oder Mailing- bzw. Marketing-Automation- und Newsletter-Funktionalitäten.

Ich habe inzwischen einige System kennengelernt und glaube deshalb behaupten zu dürfen, dass es nahezu egal ist, ob man sich für den Branchenprimus Sales-Force, SAGE, SUGER, Hubspot, ein Microsoft-Produkt oder was auch immer entscheidet. Die meisten Funktionalitäten, die alle CRM-Systeme beinhalten, nutzt man sowieso nicht.

Intuitive Handhabung und die Möglichkeit den Prozess abzubilden sind aus meiner Sicht am wichtigsten. Die Möglichkeiten Input- und Output-Kennzahlen zu definieren und jederzeit abzurufen, gehört zum Standard eines modernen Customer-Relationship-Management-Systems.

Damit wird natürlich der Vertrieb und dessen tatsächliche Performance extrem transparent, was nicht jedem Vertriebsmitarbeiter gefällt.

Als ich im Vertrieb gestartet bin, war eine der ersten Lektionen, die ich lernen durfte, dass zwei der wichtigsten Bausteine für den Erfolg im Vertrieb Fleiß und Disziplin darstellen.

Ein zielführender Vertriebsprozess in einem intuitiv zu bedienenden CRM-System abgebildet, ermöglicht es jedem Mitarbeiter sich diszipliniert und fleißig der Neukundengewinnung und dem Ausbau des Bestandskundengeschäfts zu widmen.

Ausreden alla, wir müssen uns mit zu viel administrativem und organisatorischem Kram beschäftigen, fallen damit weg.

Leistungswillige und leistungsfähige Vertriebler wird das nicht stören, sondern anspornen.

Fazit: Ein CRM-System löst nicht alle Herausforderungen in Vertrieb, ist aber nach meiner Meinung heutzutage ein unverzichtbares Werkzeug für den zeitgemäßen Verkauf von erklärungsbedürftigen Produkten und komplexen Dienstleistungen.

Die Entwicklung eines zielführenden Vertriebsprozesses ist tatsächlich die Grundlage, die es zunächst zu schaffen gilt.

Aber verlassen Sie sich dabei nicht auf die Hersteller der Software. Das sind in der Regel Software-Entwickler aber keine Sales-Spezialisten. Suchen Sie sich einen erfahrenen Berater, der die Auswahl und Einführung begleitet und der dafür sorgt, dass der Vertriebsprozess steht, der im CRM-System abgebildet wird.

Das ist keine Raketenwissenschaft und auch der zeitliche Aufwand hält sich in Grenzen. Der Nutzen, im Sinne der Unternehmenswachstums und erfolgreichem Vertrieb, wiegt den Aufwand dafür locker auf.

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Holger Steitz ist Trainer, Berater, Coach und Autor für Vertrieb und Kundengewinnung, Social-Selling, Führung und Verhandlungstechniken im B2B-Umfeld und der Kopf von SALE DIRECT. Er trainiert und coacht Führungskräfte und Mitarbeiter im Vertrieb und unterstützt mit seiner SALE DIRECT GmbH B2B-Unternehmen bei der Entwicklung und Optimierung von Vertriebsstrategien und bei der Umsetzung von Konzepten zur Neukundengewinnung für erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen.

Im letzten Jahr ist im WILEY-Verlag sein neues Buch “Mach endlich Deinen Job” erschienen.  Darin geht es um Zeitverschwendung, falsche Routinen und faule Ausreden im Vertrieb, aber natürlich auch um Auswege aus diesem Dilemma sowie die richtigen und zielführenden Maßnahmen für erfolgreichen und zeitgemäßen B2B-Vertrieb. Hier gibt es die kostenlose Leseprobe.

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