„Das macht man doch nicht!“

Die besten Impulse kommen immer aus der Praxis. Fast kein Training, kein Workshop und kein Kundengespräch vergehen, ohne dass daraus Anlässe und Ideen für neue Beiträge entstehen.

Diesen Beitrag verdanken wir einem jungen Mann, der als Vertriebsmitarbeiter bei einem IT-Dienstleistungs- und Software-Unternehmen beschäftigt ist und Teilnehmer eines Vertriebstrainings war.

Es ging um die Neukunden-Akquise und wir kamen auf das Thema „Empfehlungen“ zu sprechen.

Meine These war, dass man einen bestehenden Kunden als Empfehlungsgeber nutzen sollte und ich schlug vor, dass man jeden Kunden, bei dem man einen neuen Auftrag platziert hat, nach einer Empfehlung fragen sollte.

„Das macht man doch nicht“, platzte es aus dem jungen Mann heraus und das gesamte Trainingsteam hatte mit einem Schlag ein interessantes Thema, über das wir kontrovers diskutierten.

Die Mehrzahl der Teilnehmer vertrat die These, dass man einen zufriedenen Kunden auf jeden Fall nach einer Empfehlung fragen sollte, während der besagte junge Mann zunächst bei seiner Meinung blieb. Ich konnte mich in die Rolle des Moderators zurückziehen und verfolgte die teils hitzige Diskussion.

Nach ca. zehn Minuten hatten sich die Gemüter beruhigt und die nun einhellige Meinung war, dass man als moderner und erfolgsorientierter Verkäufer auf jeden Fall mit Empfehlungen arbeiten sollte, sodass wir uns danach endlich damit beschäftigen konnten, wie man denn tatsächlich vorgehen sollte.

Ich denke, wir sind uns darüber einig, dass die Basis für verkäuferischen Erfolg qualitativ hochwertige Produkte, Services und Leistungen darstellen. Nur wer den Kunden zufriedenstellt oder besser noch begeistert, der kann darauf hoffen, dass man weiterempfohlen wird.

Und – unter uns gesagt – ist es nicht eine der schönsten Situationen, wenn man an seinem Rechner sitzt und plötzlich eine E-Mail eingeht, in der steht, „…sie wurden uns von Frau xy aus der Firma ABC empfohlen“.

Aus meiner Sicht gibt es fast kein schöneres Kompliment, welches man von einem Kunden bekommen kann. Man hat eine gute oder vermutlich sogar sehr gute Leistung abgeliefert und der Kunde honoriert dies, indem er einen Geschäftsfreund oder vielleicht auch einen privaten Kontakt empfiehlt, mit uns zusammen zu arbeiten. Herrlich! Und das Schöne daran ist, dass die Chancen auf einen Auftrag in diesem Fall deutlich höher sind als in allen anderen Fällen der Akquise.

Man geht mit einem meist extrem hohen Vertrauensvorschuss ins Rennen, was dazu führen kann, dass man gar keinen Wettbewerb hat, weil der Kunde gar nicht weiter anfragt. Selbst, wenn der Kunde weitere Angebote einholt, hat man aufgrund der Vorschusslorbeeren auf jeden Fall einen Vorteil.

Diese Art von Empfehlung beruht auf guter Leistung, ist aber mehr oder weniger ein Zufallsprodukt. Ihr Kunde war in der Situation, dass man über das, was Sie tun, ins Gespräch gekommen ist. Dabei erwähnte ihr Kunde, dass er bereits mit Ihnen zusammengearbeitet hat und zufrieden war und schon sind Sie im Rennen. Perfekt, aber Glückssache.

Warum also nicht dem Glück ein wenig auf die Sprünge helfen?

Wenn Sie eine gute Leistung abgeliefert haben und Ihr Kunde möglicherweise sogar äußert, dass er mit dem, was Sie getan oder geliefert haben, mehr als zufrieden ist, dann nutzen Sie dies doch für Ihre weitere Kundenakquise.

Das mindeste was Sie als Verkäufer tun müssen, ist die Bitte, dass Sie Ihren Kunden in Ihre Referenzliste aufnehmen dürfen.
Referenzlisten werden von potentiellen Kunden häufig besucht, sodass man doch wirklich dumm wäre, wenn man ein namhaftes Unternehmen, mit dem man erfolgreich zusammenarbeitet, dort nicht aufführt.

Die direktere und weitaus nützlichere Art des Empfehlungsmarketings ist jedoch die direkte Bitte um Weiterempfehlung. Oft reicht schon der Satz: „Schön, dass Sie zufrieden sind. Ich freue mich, wenn Sie mich/uns weiterempfehlen.“

Aus meiner Sicht gehört dies zu den Pflichtaufgaben eines erfolgreichen Verkäufers. Und das ist auch gar nichts Unehrenhaftes oder Anrüchiges, sondern ganz normale Verkaufsarbeit.

Damit setzen Sie eine kleiner Anker im Hirn Ihres Kunden und erreichen möglicherweise, dass Ihr Kunde nun sogar aktiv für Sie zum Empfehler wird. Das Reziprozitätsprinzip – vereinfacht ausgedrückt, gibst Du mir, dann gebe ich Dir – ist uns hier sehr hilfreich.

Eine Steigerung des Empfehlungsmarketings kann zum Beispiel so aussehen: „Schön, dass Sie mit unserer Leistung zufrieden sind. Kennen Sie vielleicht jemanden, für den unsere Dienstleistung auch interessant sein könnte?“

Erwarten Sie nicht unbedingt, dass man Ihnen sofort eine Liste mit möglichen zukünftigen Kunden übergibt, aber vielleicht fällt Ihrem Kunden tatsächlich spontan ein Geschäftspartner oder privater Kontakt ein, für den Ihre Leistung interessant sein könnte.

Wenn dem so ist, dann fragen Sie nach dem Namen des Verantwortlichen und den Kontaktdaten. Wenn Sie nicht direkt die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse bekommen, ist das kein Beinbruch. Über das Internet finden Sie schnell die Zugangsdaten.

Viel wichtiger ist es in diesem Fall aber, dass Sie von Ihrem Kunden die Freigabe erhalten, dass Sie sich auf Ihn berufen dürfen. Fragen Sie also: „Darf ich mich auf Sie beziehen?“ In den wenigsten Fällen wird man Ihnen dies verwehren.

Ich habe sogar einmal die komfortable Situation erlebt, dass mein Kunde in meinem Beisein einen Geschäftspartner angerufen hat, von meinen Heldentaten berichtete und direkt einen Telefontermin für mich vereinbart hat. Besser geht es kaum noch.

Aus meiner Sicht sollte man das Empfehlungsmarketing sogar noch weitertreiben.

Überlegen Sie sich, wie Sie das Reziprozitätsprinzip noch besser für Ihre Zwecke nutzen können.

Standardisieren Sie Ihre Prozesse und geben Sie mögliche „Tit-for-Tat-Pakete“ vor. Möglichkeiten gibt es viele und zur Anregung Ihrer eigenen Gedanken, gebe ich ein paar Beispiele:

Für eine qualifizierte Weiterempfehlung erhält Ihr Kunde…

… eine Garantiezeit-Verlängerung um drei Monate

… eine kostenlose Wartung

… ein definiertes Paket Verbrauchsmaterial

… einen geringen Nachlass oder Bonus auf die nächste Lieferung

… ein kostenloses Buch (als Autor nutze ich dies natürlich) oder ein sonstiges kleines Geschenk

Scheuen Sie sich nicht und seien Sie kreativ.

Bleibt noch die Frage, welches denn der beste Zeitpunkt oder Anlass ist, um nach Empfehlungen zu fragen.

Ich denke, dass man diese Frage nicht eindeutig beantworten kann. In manchen Fällen macht es Sinn, schon bei der Auftragsvergabe nach Empfehlungen zu fragen. Die mehrheitliche Meinung ist, dass man damit warten sollte, bis die Leistung erfolgreich erbracht wurde oder man schon einen gewissen Zeitraum geliefert hat.
Manchmal kann es auch sinnvoll sein, ganz nebenbei um die Empfehlung zu bitten.

Egal, wie und wann Sie es tun, fragen oder bitten Sie auf jeden Fall um Empfehlungen.

Das aktive Einholen von Empfehlungen ist die einfachste und wirkungsvollste Art, aus zufriedenen Kunden weitere Neukunden zu generieren und gehört daher zu den Grundaufgaben eines erfolgreichen Verkäufers.

Wer dies nicht nutzt, verschenkt wertvolles Potential für Umsatz- und Ertragswachstum.

Weitere Tipps für die Neukundenakquise erhalten Sie auch in meinem Beitrag „Kaltakquise ohne Druck – filtern statt bedrängen und in meinem E-Book „Schlüsselqualifikationen erfolgreicher B2B-Verkäufer“.

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